Май 20

Ни ответа ни привета. Почему рекрутеры не отвечают после интервью и как это исправить

За 6 лет опыта в рекрутменте я расширила сеть контактов в LinkedIn до 10 000+. Сегодня лента новостей — это способ держать руку на пульсе рынка кандидатов. Периодически встречаю такие посты, которые собирают много реакций и комментариев:

«Давно не ходила на собеседования. И вот за последний месяц побывала на нескольких. Все компании разные. Но все без исключения HR этих компаний состоят в одной секте „отсутствия обратной связи кандидату“. Это многое говорит об уровне компании, скажу я вам».

Причин тому несколько:

На трудовом рынке Украины условия все еще диктуют работодатели, а не кандидаты. Сравните два подхода: «Мы предлагаем людям работу» и «Важно, чтобы лучшие специалисты выбирали нас». Кандидаты до сих пор борются за внимание работодателя. Наверное, единственное исключение — Middle и Senior инженеры в IT.
Влияет постсоветский менталитет отношения к сотруднику как к трудовой единице, а не как к человеку. Специалисты воспринимаются как объекты для достижения бизнес-целей, а не субъекты взаимодействия в бизнесе.
Жесткие KPI по найму фокусируют внимание рекрутера на кандидатах, которые могут принести бонус. Но в долгосрочной перспективе специалисты, что не подошли сейчас, могут стать целевыми через несколько лет. Вот только они уже не будут рассматривать вашу компанию.
Отсутствие процессов рекрутменту приводит к тому, что рекрутеры теряются в потоке заявок, нанимающие руководители не предоставляют конкретный фидбек и кандидаты рискуют не получить ответ после собеседования.
Неправильное распределение времени команды заставляет кандидатов ждать собеседование с директором по 2-3 недели.

Ни один бренд работодателя не исправит последствия отсутствия обратной связи. Мы в свое время тоже столкнулись с похожими проблемами. Поэтому стремимся дать ответ каждому, кто отправил заявку через наш сайт. Чтобы не потеряться в потоке резюме, мы настроили автоматизацию, о которой расскажу в этой статье. Также поговорим о принципах создания положительного опыта у кандидатов.

Candidate Experience Journey

Рассмотрим вопрос с точки зрения Candidate Experience Journey. Стартом будет наличие у кандидата потребности в работе и активный анализ предложений. На схеме я отметила основные точки взаимодействия работодателя с кандидатом. В основном это письма или формы обратной связи, которые может настроить любой сотрудник без особых навыков в программировании.

Секрет успеха кроется в трех ключевых составляющих: это вовлеченность команды в создание наилучшего кандидатского опыта, service level agreement (SLA) и автоматизации. Давайте рассмотрим, как эти факторы работают на разных этапах пути кандидата в вашу компанию.

Включенность команды

В Railsware сложный процесс отбора, который состоит из 4-6 этапов и занимает до 3 недель.

Тут важна вовлеченность всех участников — от рекрутеров до нанимающих руководителей. Доносите ценность создания хорошего опыта кандидата и качественной обратной связи.

Люди — движущая сила любого бизнеса. Самые яркие таланты обычно получают сразу несколько оферов. И когда приходит время выбирать между предложениями с одинаковыми обязанностями и зарплатой, специалисты оценивают команду, с которой предстоит работать. Потому помните, что отбор проходит не только кандидат, но и компания. К тому же мы проводим на работе треть времени. Хотелось бы вам работать по 8 часов в среде без обратной связи и ощущения своей ценности для команды?

С другой стороны, помните о том, что так называемое сарафанное радио и отзывы пользователей (кандидатов) о вашем продукте (компании) — это один из важных маркетинговых каналов в наши дни. Даже если кандидат не соответствует требованиям, это не значит, что ему нужно уделить меньше внимания. С большой вероятностью он/она общается в кругу вашей целевой аудитории и может как привлечь, так и отпугнуть других специалистов рассказом о вас.

Этому можно посвятить отдельный тренинг и пару-тройку апдейтов. В качестве «мотивации от» покажите несколько отрицательных публичных отзывов о работодателях и писем кандидатов. Вспомните истории об неэффективных сотрудниках, когда руководитель тратил больше времени на поддержку, чем на свою работу. Одновременно поделитесь кейсами, когда новые сотрудники выбрали вас за счет отличного общения и вовлеченности команды.

Если же нанимающие руководители и рекрутеры привыкли работать по KPI / SLA / еще каким-то метрикам, определите четкие критерии. Мы договорились так: даем обратную связь по всем входящим заявкам в течение 24 часов для приоритетных вакансий и до 5 рабочих дней для позиций с большим потоком кандидатов. Четкие сроки определите сами в зависимости от особенностей вашей организации. Мы посчитали среднее количество заявок и время на обработку каждой и пришли к таким SLA. Следовать им не так трудно. Если же вашей команде не хватает рабочего времени на выполнение этих показателей, привлекайте больше людей или меняйте свой процесс.

А теперь подробно о каждом этапе взаимодействия с кандидатом.

Описание вакансии

Первой точкой взаимодействия будет объявление о работе. Помимо того, что коммуницировать, важно помнить, где это делать. Чем больше работных площадок вы задействуете, тем больше источников для проверки кандидатов приходится обрабатывать рекрутерам и тем выше шансы упустить заявки и не предоставить обратную связь.

Решение № 1. Собирайте все заявки в одном месте и перенаправляйте туда кандидатов. В этом вопросе мне нравятся DOU.ua, Robota.ua и LinkedIn — тут возможно автоматически перенаправлять кандидатов на свою форму по ссылке.

Если же на job-платформе нет такой функции, пишите в описаниях вакансий, где подать заявку, чтобы команда быстрее рассмотрела ее. Я добавляю ссылку в тексте вакансии минимум 4 раза, но некоторые кандидаты все равно отправляют заявку не туда. Поэтому не забывайте настраивать auto-reply на платформе (если такая функция есть в наличии).

Финальной точкой может быть простая Google-форма или форма обратной связи на сайте.

Подача заявки

Наш следующий touchpoint — форма для подачи заявки. Дилемма: сделать ее максимально быстрой или максимально детальной?

Ответ: максимально детальной. Думаем шире: помимо обработки заявки рекрутером, вы захотите добавлять данные в ATS (applicants tracking system), фильтровать контакты по локации, позиции, отправлять email-рассылки пулу кандидатов и так далее. Потому лучше сразу разделить поля.

Решение № 2. Настройте форму для подачи заявки и интеграцию с ATS. Если нет ATS — заведите ATS. Иначе вы рискуете потерять кандидатов в процессе отбора, историю коммуникации с ними, а также возможность взращивать аудитории, которые уже знакомы с брендом.

Мы интегрировали Typeform с Pipedrive с помощью Zapier. Typeform создает хорошее первое впечатление за счет дизайна, удобной мобильной версии и возможностей кастомизации. Вы можете добавить фото или видео в начале формы и показать свою команду, офис, культуру.

Pipedrive сохраняет email-переписки с кандидатами и легко интегрируется с разными приложениями через Zapier. Мы описали преимущества использования Pipedrive для рекрутмента в этой статье. Связка Google Form + GSheets тоже подойдет для трекинга статуса кандидатов.

Автоматический ответ после отклика

Как только кандидат отправил заявку, начинается напряженное ожидание ответа. Используйте это время в пользу своего бренда.

Решение № 3. Настройте auto-reply и расскажите кандидату еще больше о предстоящем процессе, а также об уникальном опыте работы в компании. Автоматические ответы помогают формировать ожидания от процесса отбора.

С помощью Zapier мы подключили SendGrid и отправляем такое приветственное письмо каждому кандидату. С одной стороны, оно достаточно объемное. С другой — мы отвечаем на частые вопросы о том, когда ждать ответа, о структуре и длительности отбора, а также почему сотрудники работают в Railsware в среднем по 5 лет.

Оценка резюме

Заметьте, активная роль рекрутера начинается только на этом этапе. С помощью автоматизации мы сохраняем время внутренней команды и хорошее впечатление о компании.

На этапе оценки резюме вступает в силу внутренний SLA обработки заявок. Мы договорились давать ответ кандидатам на приоритетные вакансии в течение 24 часов. Для позиций с большим потоком — до 5 рабочих дней (тут собирается до 150 входящих заявок на рекрутера в месяц). Для упрощения работы рекрутмент-команды смотрите решения № 4 и № 5.

Решение № 4. Подготовьте стандартные ответы — отказы или приглашения на следующие этапы отбора. Вы можете либо автоматизировать ответ через CRM или Zapier, либо подготовить шаблоны в Gmail. Я предпочитаю второй вариант, так как в каждое письмо могу вручную добавить строчку с объяснением причин отказа или дополнительными вопросами кандидату перед отправкой. Люди ценят обратную связь с рекомендациями.

Решение № 5. Настройте автоматические напоминания о том, что нужно дать ответ кандидату. В Pipedrive мы подключили Rotting feature — теперь система подсвечивает просроченные сделки на разных этапах воронки. Вы также можете автоматически добавлять задачи в календарь для трекинга заявок.

Напоминаю, что все эти инструменты не требуют навыков написания кода. Интеграции могут быть настроены «уверенным пользователем ПК». Большинство из этих программ бесплатны.

Этапы отбора

Первый этап после подачи заявки в Railsware — тестовое задание. Мы разработали наборы тестовых для каждой позиции, на которую нанимаем. Задание занимает от 3 до 8 часов. Это отличный фильтр для кандидатов, которые ищут легких путей: на следующий этап проходят только 16,58%. Тестовое выполняют до конца далеко не все остальные. Многие перестают отвечать нам :) Но это и неплохо, так как наша цель — нанимать только самых сильных специалистов, которые любят решать комплексные задачи. В благодарность мы предлагаем нетривиальные проекты. На всех последующих этапах кандидат работает в паре с одним из наших сотрудников.

Решение № 6. В процессе появляются новые игроки — нанимающая команда. Начиная с тестового задания и на всех последующих этапах отбора, участники готовят чек-листы для оценки каждого задания. Фидбек в формате «что было сделано хорошо и что стоит улучшить в следующий раз» тоже подойдет. Все пункты записываем на бумаге, но лучше в онлайн-отчете. Так рекрутер предоставит детальную обратную связь каждому, кто выполнил задание.

С этого момента каждый ответ должен быть кастомизирован. Чем бы не закончилось общение с кандидатом, этот человек уже попал в 16,58% лучших по вашим базовым фильтрам. Важно сохранить хорошие отношения. Тут сложно придерживаться конкретных сроков, но мы стараемся держать кандидатов в курсе процесса и когда стоит ожидать ответ.

О том, как подготовить команду к оценке и найму, следует написать отдельную статью. Но в рамках нашей темы рекомендую подход под названием «Обратная связь высокого качества» (или «метод бутерброда»). Фидбек важно привязывать к действиям человека (а не к личности) и говорить об уже состоявшихся событиях (а не обобщать и делать проекции в будущее). Делитесь обратной связью с целью помочь кандидату расти и развиваться, а не подмечать просчеты.

Схема ОСВК: 70% что было сделано хорошо + 20% что стоит изменить / улучшить в следующий раз + 10% что еще было неплохо.

Пример: в ходе нашей коллаборации ты отлично справился с заданиями 2 и 3. Мы увидели, что ты владеешь необходимыми подходами и инструментами и можешь применить их на практике в анализе данных. Также ты быстро изучил контекст, задавал достаточно много вопросов и записывал, а после использовал новую информацию в решении задач.

В задании 1 мы заметили, что тебе стоит продолжить работать над своим английским. Написанное письмо содержало несколько грамматических ошибок, но это можно легко исправить если постоянно практиковаться.

Во время всей коллаборации с тобой было легко в общении, ты был в проактивной позиции касательно решения задач, а это залог успеха в нашей компании.

Job offer

Обычно это самый безопасный и радостный этап. Работодатель заинтересован, кандидат прошел отбор и тоже не хочет отступать. Но и тут есть свои сложности.

Некоторые компании любят выбирать. На финальном этапе отбора могут находиться одновременно 2-3 участника. И часто рекрутеры забывают предупредить первого из них, когда ждать ответа.

Также некоторые склонны поторговаться, но не на этапе первичных интервью, когда кандидат заявляет о своих ожиданиях, а уже на этапе предложения о работе. С одной стороны, кандидату неприятно, что этот вопрос возник только сейчас. С другой — ты уже инвестировал/а столько времени и сил в процесс, что отказаться не так уж просто.

Решение 7. Информируйте кандидатов о сроках принятия решения после каждого этапа. Если это неделя — сообщите об этом. Если процесс затягивается — отправьте еще одно письмо.

Обсуждайте зарплату на первичных этапах отбора. Мы запрашиваем ожидания еще в заявке на вакансию. Это служит отличным инструментом для оценки рынка зарплат. Если ожидания превышают нашу вилку и рынок, мы уточняем, готов ли кандидат выходить на ставку ниже. Нет — прощаемся до следующего раза.

Но бывают и кейсы, когда навыки кандидата соответствуют его зарплатным ожиданиям вплоть до финального этапа отбора. И тут вдруг проявляются проблемы, из-за которых мы вынуждены снизить предложение. В этом случае помогают детальный фидбек и факты. Проведите с кандидатом ретроспективу финального этапа (в Railsware это полный рабочий день вместе) и объясните свое решение.

Подготовка к выходу на работу

Мы договорились. Увы, некоторые рекрутеры на этом этапе считают свою миссию выполненной. Но нет, пока человек не вышел на работу и не адаптировался, рекрутер остается доверенным лицом.

Решение 8. Информируйте будущих сотрудников о предстоящем старте: когда и куда приходить, кого звать на помощь, чего ожидать. Убедитесь, что нанимающая команда подготовила план онбординга сотрудника и он/она не будет сидеть без дела первые 2-3 дня. Отсутствие информации со стороны компании после принятия офера — не то, с чем хотелось бы ассоциировать начало сотрудничества.

Онбординг и испытательный срок

Некоторые компании считают вакансию закрытой, когда человек успешно прошел испытательный срок. И это не безосновательно. За 3 месяца совместной работы появляется намного больше фактов о продуктивности и навыках сотрудника, чем за 10-20 часов отбора.

Решение 9. Со стороны компании важно выполнить четыре пункта:

Предоставить всю необходимую информацию, доступы, контакты для того, чтобы новичок становился самостоятельным.
Составить план на испытательный срок и озвучить цели новому сотруднику. Это может быть список проектов, которые нужно завершить за первые три месяца. По каждому проекту опишите критерии успеха (по SMART).
В течении испытательного срока проводите регулярные фидбек сессии. Новичок еще не знает особенностей работы организации, ему/ей нужно больше подсказок с вашей стороны. Закладывайте правильные принципы с первого дня на работе.
Обязательно подведите итоги испытательного срока согласно поставленным целям. «Само собой разумеется, что ты прошел» не работает. Сотрудник на испытательном сроке остается в состоянии волнения и неопределенности, как на экзамене. Чтобы снять напряжение и перейти в рабочий режим, официально подведите итоги и подтвердите прохождение ИС.

Заключение

Бренд работодателя — такой же бренд, как и любой другой. Тут применимы все лучшие практики маркетинга. Опыт кандидатов (=ваших клиентов) строится на взаимодействии с представителями компании в процессе отбора. Не ухудшайте положение простыми ошибками. Уделите одну рабочую неделю настройке процесса, инструментов автоматизации, подготовке писем и тренировке рекрутмент-команды. Положительный эффект не заставит ждать. Буду рада ответить на вопросы. Давайте дружить в Facebook и LinkedIn.