Как и зачем дизайнеру любить Enterprise UX
Большая часть моего опыта в дизайне связана с проектированием и дизайном высоконагруженных энтерпрайз и финансовых систем. Эта область из года в год все стремительнее набирает обороты, но словосочетание enterprise software все так же не вызывает у UX-специалистов особого трепета. Часто работа с корпоративными приложениями воспринимается не иначе как слишком затяжной и консервативный процесс не только для дизайнеров. С точки зрения разработки — специалистов отталкивает рутинное взаимодействие с legacy code и порой абсурдными уровнями сложности, с точки зрения дизайна — слишком жесткие ограничения для дизайн-процесса или же вовсе его отсутствие.
Тем не менее почему же многие дизайнеры продолжают вкладывать в это свое время, строить вокруг этой сферы специализацию и применять всю силу своих незаурядных способностей и умений в этой конкретной области? В течение последних лет я занималась разработкой серьезных корпоративных решений, за это время мне посчастливилось поработать в том числе и с такими гигантами, как DHL, Ford и несколькими крупнейшими банками, которых-нельзя-называть. Когда-то я выступала с отдельной лекцией об энтерпрайз-дизайне, в этой же статье и на предстоящей конференции Krupa мне также хотелось бы поделиться своими наблюдениями и мыслями, которые накопились за это время.
Поговорим о том, почему дизайн для энтерпрайз-систем — это челлендж, который абсолютно точно стоит взять на себя каждому дизайнеру, стремящемуся решать сложные задачи. Эта область просто создана для людей с аналитическим подходом к решению задач, а главное — для тех, кто обладает способностью проявлять гибкость и находить элегантные решения в самых нетривиальных ситуациях.
Что же такое Enterprise UX
Enterprise UX заключается в построении пользовательского опыта для приложений, призванных автоматизировать различные бизнес-процессы внутри огромных корпораций. На первый взгляд, может показаться, что эти системы разрабатываются для того, чтобы решать проблемы бизнеса, а не их пользователей, что идет вразрез с Human Centered Design. Много раз я сталкивалась с мнением, что пользовательские нужды в такого рода проектах трактуются далеко не первым приоритетом, а бизнес-нужды — поразительно скучны. Многих дизайнеров отпугивает мысль о том, что невозможно построить органичный дизайн-процесс, поскольку в подобных продуктах проектирование и дизайн слишком долго покрывались возможностями распределенных девелопмент-команд. Для них скорость закрытия задач часто может быть важнее удобства взаимодействия, а необходимость дизайна в целом не воспринимается всерьез.
Справедливости ради скажу: так действительно бывает. Тем не менее после большого количества проектов со схожими условиями в начале и противоположным результатом в конце, могу сказать, что построение комфортного и правильного дизайн-процесса полностью находится в руках дизайнера, несмотря на то, что звучит это гораздо проще, чем происходит на деле.
По моим наблюдениям, ситуация с каждым годом улучшается: индустрия меняется, а необходимость целостного подхода к юзабилити уже не становится предметом дискуссий и споров, а является скорее общепризнанным фактом. Большие корпорации все чаще понимают, что только инвестируя в UX, они смогут отрегулировать внутренние трудности, сократить траты на девелопмент, поддержку и обучение сотрудников. А вместе с этим повысить уровень лояльности и эффективности сотрудников, стать компанией at the cutting edge и создать серьезное конкурентное преимущество.
Наиболее релевантный пример — мое сотрудничество с компанией N, мировым лидером в своем сегменте, которая в течение последних десятилетий улучшала свои внутренние процессы и качество предоставляемых услуг и, асимптотически двигаясь в этом направлении, приблизилась к возможному максимуму. Желая не только оставаться лидером, но и оставить своих ближайших конкурентов далеко позади, компания с общей численностью штата более 100 000 сотрудников по всему миру приняла решение воссоздать свой основной рабочий инструмент и полностью его переработать с точки зрения UX. Вместе с повышением эффективности своих сотрудников и качества обслуживания клиентов, наша команда получила шанс принять участие в пересмотре бизнес-процессов внутри компании.
Enterprise UX как самое интересное испытание в карьере
Проекты в этом домене отличаются повышенной сложностью во всем: начиная с фазы Discovery и Research, заканчивая построением полноценной информационной архитектуры и логики с сотнями use cases и десятками пользовательских групп. Это по-настоящему большой плюс, поскольку этот уровень интеллектуального вовлечения постоянно держит в фокусе, стимулирует двигаться и никогда не прекращать процесс изучения нового.
Вопреки всему вышесказанному, возможности как для профессионального роста, так и личностного, действительно велики. Разумеется, это все напрямую зависит от уровня зрелости специалиста. Впрочем при должном взаимодействии и урегулировании не самых простых рабочих процессов и спорных ситуаций вначале, в свои руки вы получаете огромные возможности для пользовательских тестирований и прямого влияния на глобальные масштабы. А также возможность сделать ощутимый вклад в работу той или иной известной корпорации.
Определенно стоит попробовать перевернуть сложившийся порядок вещей и своим опытом показать, что решения сложных проблем могут быть простыми и элегантными, пользовательский опыт действительно направлен на пользователя, а дизайн корпоративных приложений может быть красивым, вдохновляющим и не выглядеть орудием пыток для всех, кто с ним взаимодействует.
В своем большинстве такие проекты обладают вполне healthy бюджетами, поэтому при правильной коммуникации с бизнесом, можно пробовать новые подходы, строить свою методологию и экспертизу, внедрять масштабные инициативы и становиться вдохновителем для глобальных начинаний.
По моему наблюдению, самое главное — правильно понять исходную ситуацию, глубоко проанализировать позицию и мотивации бизнеса, тем самым заручиться доверием и быть способным отстаивать интересы пользователей, делая верные шаги к нахождению компромиссов. В свободное от работы время я занимаюсь частным консультированием, и часто я использую следующую простую схему для базового объяснения своего подхода:
Я искренне верю в то, что без взаимодействия с другими сторонами компетенции в любом проекте или продукте дизайнер не сможет продвинуться ни на шаг, каким бы талантливым или опытным он ни был. Именно в пересечении трех перечисленных сторон, на мой взгляд, и заключается путь к взвешенному дизайн-процессу и высокой результативности при построении нового пользовательского опыта.
Бизнес-цели. На самом раннем этапе важно глубоко разобраться не только в требованиях бизнеса, а и серьезно проанализировать дата-модели и бизнес-процессы, которые являются основой для приложения. По сравнению со многими другими приложениями, корпоративные продукты часто несут в себе большие объемы взаимосвязанных данных, которые требуют обстоятельного анализа, близкого взаимодействия c product owners/business analytics и что очень важно — доверительными отношениями с основными стейкхолдерами. С другой стороны, можно воспринимать ситуацию проще, однако так информационную архитектуру на должном уровне перестроить вряд ли удастся, из чего в дальнейшем будут вытекать самые непредсказуемые и неприятные проблемы.
Пользовательские нужды. Мной, как и многими другими дизайнерами, движет желание сделать взаимодействие максимально удобным именно для его непосредственных пользователей и защитить их интересы перед бизнесом. На этапе исследования критически важно понять цели, мотивации и фрустрации пользователей, но также необходимо осознать, как именно удалиться от репликации существующей структуры данных и двигаться к построению продукта, в центре которого будут стоять потребности, задачи и рабочие процессы пользователей.
Технологические ограничения. Одна из самых больших ошибок, которую может совершить UX-дизайнер в работе над подобным продуктом, — это отсутствие коммуникации с командой разработки или даже конкуренция за вынесение тех или иных решений. В продуктовых компаниях гораздо проще, а вот если говорить про аутсорс, то на этом надо концентрировать дополнительное внимание. Я твердо уверена, что хороший результат можно получить исключительно при слаженном взаимодействии команд разработки и дизайна, правильном понимании целей и задач, а также постоянной поддержки и помощи друг другу.
В итоге если говорить про Enterprise UX, то создание скетчей, вайрфреймов и непосредственно дизайна — самая не первоочередная активность. Чтобы выполнить глобальную задачу такого рода, процесс Discovery и Research должен занимать существенную часть вашего дизайн-процесса. Каждая фаза дизайн-цикла заслуживает отдельной статьи, при этом здесь важно понимать, что в Enterprise UX именно перечисленные первые две являются стратегически важными. Перед тем как начинать процесс проектирования и дизайна, важно иметь в голове следующую картину:
Выводы
В Enterprise UX есть масса особенностей, однако проектирование пользовательского опыта и создание дизайна, которое на самом деле позволяет тысячам, десяткам или даже сотням тысяч людей работать более эффективно и получать удовольствие от ежедневной рутины, стоит всех сложностей, которые стоят на пути к этому. Сейчас все больше и больше крупных корпораций встает на путь глобального улучшения юзабилити — это связано и с желанием портировать старые системы на новые технологии с максимальной пользой, и с желанием конкурировать как на своем рынке, так и на рынке труда.
Разумеется, Enterprise UX не может нравится и подходить всем без исключения, поскольку это точно не станет праздным творением в перерывах между командировками. Работа в этом домене, по моим наблюдениям, ощутимо меняется. В энтерпрайзе начинается эпоха «Good enough is no longer enough», и, возможно, это та самая возможность работать над созданием чего-то по-настоящему глобального.
Enterprise UX нельзя назвать самым популярным сегментом для дизайнеров, особенно учитывая, что практически вся разработка энтерпрайз-систем на нашем локальном рынке происходит на аутсорсе. Этот домен — очень требовательный интеллектуально, со значительным воздействием на огромные масштабы людей и денег. Чтобы органично существовать в рамках таких проектов или продуктов, вам необходимо будет потратить много сил, выносливости и терпения, выработать по-настоящему зрелый подход к решению задач и быть способным превращать окаменелые памятники программной разработки конца
Чтобы этим заниматься, безусловно, это нужно любить, и вскоре вы заметите: каждый отрезок инвестированного времени трансформируется в один из самых непростых, но захватывающих и полезных опытов в вашей карьере дизайнера.
